通話異常の回避策及び問題解決方法Call Problems & Solutions

通話異常の回避策及び問題解決方法について、次の順序にて案内致します。

1.Web管理画面におけるセルフチェック事項
2.ネットワークにおける確認事項
3.IP電話機やソフトフォンにおける確認事項
4.SIPトランク2における確認事項
5.継続調査を希望される際にご提供頂きたい情報

過去の事例においては、以下の 1. から 4. の作業によって改善が見られるケースが多く有ります。
これらの作業を実施していただき、現象に改善が見られるかどうかご確認くださいますようお願い致します。
1.から4.の作業を実施したにも関わらず、改善されない場合、継続調査のため5.の提供をお願いいたします。


1.Web管理画面におけるセルフチェック事項

■1-1. プリペイド残高の確認

プリペイド支払いのお客様は、念のためにプリペイド残高が残っていることをご確認ください。

■1-2.ユニークのレジスト状態の確認

ユニーク一覧画面にてレジスト状態をご確認ください。Xになっている場合、電話機からサーバーへインターネットアクセスが確認できない可能性がございます。
電話機の配線が正しく挿入されているか・途中のHUBやスイッチ・ルータ等の電源は入っているかご確認ください。
電話機をお客様で設定された場合、ユニーク、ログインサーバー、端末パスワードが正しく設定されているかご確認ください。
レジスト状態の確認方法はこちら
https://www.clocoinc.com/cloco/wp-content/uploads/2016/11/cloco_resist.pdf

■1-3.発信電話番号・着信電話番号・同時呼出のユニーク設定の確認

ユニーク詳細画面にて発信電話番号・着信電話番号が設定されているかご確認ください。
同時呼出が正しく設定されているかご確認ください。

■1-4.発信規制・着信拒否設定の確認

管理画面上で発信規制、着信拒否が有効になっていないかご確認ください。

■1-5.IVRオプションの動作設定の確認

IVRオプションご利用の場合、IVR動作が正しく設定されているかご確認ください。


2.ルータにおける確認事項

後述するルータの設定を見直すことで、現象に改善が見られる事例が多くございます。
ルータの設定方法はネットワーク管理者またはメーカーへお問い合わせ下さい。
また、弊社にて動作確認及び不具合が確認されているルータは下記ページを参照下さい。
http://www.clocoinc.com/cloco/phone/action/

■2-1. ルータのUPnP機能を無効にする

ルータのUPnP機能を有効にしている場合は、これを無効にしてください。

■2-2. ルータのSIP-NAT機能を無効にする

ルータのSIP-NAT機能を有効にしている場合は、これを無効にしてください。

■2-3. ルータのフィルタリング設定の見直し

お客様環境のファイアウォールやルータにおいて通信のフィルタリングを実施している場合は、次のURLをご参照いただき、フィルタリング設定を見直してください。

ルータやファイアウォールにて許可するIPアドレス・ポート番号
http://www.clocoinc.com/cloco/loginserverlist.html

■2-4. ルータを再起動する

もし可能でしたら、ルータを再起動していただき、現象に改善が見られることをご確認ください。


3.IP電話機やソフトフォンにおける確認作業

※本項は、SIPトランク2を対象としておりません。SIPトランク2をご利用の方は、「4.SIP トランク2における確認事項」をご確認ください。

■3-1. サポート対象のIP電話機との交換

弊社のサポート対象外のIP電話機やソフトフォンをご利用の場合は、サポート対象の端末と交換していただき、現象に改善が見られるかどうかご確認ください。
サポート対象の端末は、以下のURLにあります「区分A」となります。
http://www.clocoinc.com/cloco/phone/action/#unit

■3-2. 電話機の再設定

多くの場合、電話機の再設定によって現象が改善しています。
以下の要領にて電話機の再設定を実施していただき、現象に改善が見られるかどうかご確認ください。

[電話機の再設定の順序]
1.電話機のファームウェアを更新する
2.電話機を初期化して、マニュアルを参照しながら再設定する
3.該当ユニークのレジスト状態(※)をユニーク一覧画面にて確認する
4.発着信テストを実施する。

電話機の設定は下記のマニュアルページよりご確認をお願いいたします。
https://www.clocoinc.com/manual/

電話機の再設定が難しい場合は、カスタマーサポートまでご連絡ください。

※レジスト(接続状態)確認方法はこちら
https://www.clocoinc.com/cloco/wp-content/uploads/2016/11/cloco_resist.pdf

※【ご注意1】二重レジストについて
一つのユニークを複数の電話機に設定している場合、「二重レジスト」となり、発着信に不具合が出る恐れがございます。同じユニークが他の電話機に設定されていないかどうかご確認ください。

※【ご注意2】着信拒否機能(DND)について
電話機の着信拒否機能(DND)が有効になっている場合、発信は可能ですが着信が出来なくなります。ミュートボタンを押して機能を無効にしてください。

■3-3. 電話機設定の見直し

次の設定の見直しによって、現象に改善が見られる事例が多くございます。
上記「2-2.電話機の再設定」が難しい場合は、次の設定が正しいかどうかご確認ください。

3-3-1. Keep-Alive 有効化

電話機のKeepAlive(キープアライブ)機能が無効になっていませんか。
※機器によってはKeepAliveにより、ファイアウォール等があっても着信できる状態になっています。
※KeepAlive設定方法についてはマニュアル(https://www.clocoinc.com/manual/)をご覧ください

3-3-2. ログインサーバのポート番号 (25060/udpへの変更)

電話機のSIPサーバー及びアウトバウンドプロキシにお客様管理ページに記載されているログインサーバを入力し、その後ろに“:25060”と入力します。
例)sip3.cldpbx.comの場合、sip3.cldpbx.com:25060とする。
※管理ページに記載されているログインサーバがVoip3XXXの場合、ログインサーバの後ろに”:25060″と入力しないで下さい。
※設定は電話機によって異なるため、マニュアル(https://www.clocoinc.com/manual/)を御覧ください。

3-3-3. 電話機のポート番号

電話機のローカルSIPポートに50000~60000のいずれかの数字を入力します。
重複の無いように、各端末ごとに異なるポート番号を割り当てて下さい。
例)端末Aには50000、端末Bには50001
※設定は電話機によって異なるため、マニュアル(https://www.clocoinc.com/manual/)を御覧ください。

3-3-4. コーデック設定

電話機のコーデック設定でPCMU(G.711u-law)を設定します。
※設定は電話機によって異なるため、マニュアル(https://www.clocoinc.com/manual/)を御覧ください。

■3-4. IP電話機の交換

上述した作業によって現象に改善が見られない場合は、もし可能でしたら、切り分け作業として、電話機を交換して現象の変化をご確認ください。また、その結果をお知らせ下さい。

例) 予備の電話機がある場合は、その予備と交換する

例) 固定電話機(GXP1620など)で現象が発生している場合は、パソコン上で動作するソフトフォン(Zoiperなど)と交換する
※ソフトフォンの設定はマニュアルページ(https://www.clocoinc.com/manual/)
【ソフトフォンでお使い頂く方】をご確認ください。

例) パソコン上で動作するソフトフォン(Zoiperなど)で現象が発生している場合は、 固定電話機(GXP1620など)と交換する。


4.SIPトランク2における確認事項

■4-1. 認証対象のIPアドレスの見直し

※SIPトランク2のみの確認事項です。
SIP トランク2にてIPアドレス認証をご利用の場合は、今一度、認証対象のIPアドレスが正しいかどうか、ご確認ください。

■4-2. お客様管理画面の「SIPトランク2一覧」にてエラーの確認

※SIPトランク2 のみの確認事項です。
お客様管理画面(Webポータル)の「SIPトランク2一覧」において、お客様PBXサーバとの接続に関するエラーが表示されます。こちらのエラーをご確認ください。


5.継続調査を希望される際にご提供頂きたい情報

上記の回避策にて現象を回避できない場合や、原因の特定を希望される場合は、お手数ですが、次の情報をご提供くださいますようお願い申し上げます。
下記の<継続調査のためにご提供いただきたい情報>をコピーし、メール本文に貼り付けてご回答をメールでご連絡お願いいたします。

送付先:クラウドPBXサポート email: sup@clocoinc.com ※@マークを半角にしてください。

お電話でのサポートも受け付けております。下記のご提供頂きたい情報をサポートまでお知らせ下さい。
TEL:050-3159-4502
受付時間:平日09:30〜17:30(土日祝休)

<<<<継続調査のためにご提供頂きたい情報>>>>

■5-1. お客様情報をお知らせ下さい。

ご契約者様名 :
ご担当者様名 :
ご連絡先電話番号 :
クラウドPBX DID(電話番号) :
クラウドPBXユニーク :
クラウドPBXサークル :
クラウドPBXアカウント :
ご利用の電話機 :(回答例)GXP1620、X-lite
ご利用のインターネット回線 :(回答例)フレッツ光、ADSL
ご利用ルーターの機種・メーカー名 :(回答例)RTX1210, YAMAHA
不具合内容 :(回答例)発信ができない。音が途切れる。

■5-2. 該当コール

今一度、現象を再現させて頂き、該当日時、発信元(着信元)番号、発信先(着信先)番号をお知らせください。

回答の例)
日時:2017-01-01 09:30:00 発信元番号:050-xxxx-xxxx 発信先番号:03-xxxx-xxxx

■5-3. Webの閲覧について

現象が発生しているIP電話やPBXと同じネットワークにおいて、Webページを閲覧していただき、結果をお知らせください。

 回答の例) Web閲覧に問題は無い。
 回答の例) Web閲覧は可能だが遅い。
 回答の例) IP電話専用のネットワークなので、Web閲覧はできない。
 回答の例) よくわからない。

■5-4. サイズの大きいファイルのダウンロードの有無

現象が発生しているIP電話やPBXと同じネットワークにおいて、サイズの大きなファイルのダウンロードしているかどうか、お知らせください。

回答の例)ダウンロードしている・よくわからない

■5-5. ネットワークに関する切り分け作業実施の有無

(a)ルータの再起動を実施したか?

 回答の例) 実施したが改善しなかった・方法が分からない

(b)ルータのUPnP機能を無効化しているか?

 回答の例) 実施したが改善しなかった・方法が分からない・方法は分かるが実施していない

(c)ルータのSIP-NAT機能を無効化しているか?

 回答の例) 実施したが改善しなかった・方法が分からない・方法は分かるが実施していない

(d)(ルータやファイアウォールにおいてフィルタ機能を設定している場合)ログインサーバからの接続を許可しているか

 回答の例) フィルタ機能を利用していない・設定を見直したが改善しなかった・よくわからない

■5-6. IP電話機に関する切り分け作業実施の有無

上記にて案内しました次の切り分け作業の結果について、お知らせ下さい。

※本項は、SIPトランク2を対象としておりません。SIPトランク2をご利用の方は、「5-7.SIP トランク2における情報のご提供」をご確認ください。

(a)電話機の再起動を実施したか?

 回答の例) 実施したが改善しなかった・実施していない

(b)マニュアルを参照して電話機の設定が正しいかどうかを確認したか?

 回答の例) 確認したが改善しなかった・実施していない

(c)電話機のファームウェア更新を実施したか?

 回答の例) 実施したが改善しなかった・実施していない

(d) (内線通話が可能なユニークの場合)現象が発生する端末にて内線通話に成功するか?

 回答の例) 内線通話に成功した・内製通話に失敗する・試していない

(e) (外線通話が可能なユニークの場合)現象が発生する端末にて外線通話に成功するか?

 回答の例) 外線通話に成功した・外線通話に失敗する・試していない

(f) IP電話機の交換によって現象に変化が生じたか?

 回答の例) 現象が改善した・現象に改善しない・試していない
 ※交換したIP電話機の機種名やソフトフォンの名称も併せてお知らせ下さい。

■5-7. SIPトランク2における情報のご提供

5-7-1. PBXの設定ファイルのご提供

※SIPトランク2のみの確認事項です。
ご利用のPBXの設定ファイルをご提供ください。
Asteriskをご利用の場合は、sip.confをご提供ください。

5-7-2. PBXのログファイルのご提供

※SIPトランク2のみの確認事項です。
ご利用のPBXのログファイルをご提供ください。

5-7-3. 発信の成否

発信に成功しているかどうか、お知らせください。

5-7-4. 着信の成否

発信に成功しているかどうか、お知らせください。

5-7-5. 弊社ログインサーバへの疎通確認

※SIPトランク2のみの確認事項です。
御社PBXサーバから弊社ログインサーバに対してpingを実行していただき、疎通の成否をお知らせください。

5-7-6. 認証対象のIPアドレスが正しく設定されているか

※SIPトランク2のみの確認事項です。
SIPトランク2にてIPアドレス認証をご利用の場合は、認証対象のIPアドレスが正しいかどうかをご確認いただき、結果をお知らせください。

■5-8. Y!mobile(PHS)端末に関する情報

Y!mobile(PHS)端末におけるお問い合わせの場合は、次の情報をお知らせください。

5-8-1. 端末を特定できる情報

※Y!mobile(PHS)端末のみの確認事項です。
Y!mobile(PHS)端末を特定できる情報として、次のどちらかをお知らせください。

例) PHSの070番号
例) PHSのPSID(2から始まる9桁の番号)
例) PHSのIMEI番号(15桁の番号)

5-8-2. Y!mobile(PHS)端末のアンテナ表示

※Y!mobile(PHS)端末のみの確認事項です。
Y!mobile(PHS)端末のアンテナ表示について、お知らせください。

例) 5本中、3本のアンテナが立っている

5-8-3. 同じ場所における他PHS端末の有無

※Y!mobile(PHS)端末のみの確認事項です。
同じ場所における他PHS端末の利用状況をお知らせください。

例) 同じ部屋にて5台程度のPHS端末を利用している

5-8-4. 公衆発信(070番号)による発着信の状況

※Y!mobile(PHS)端末のみの確認事項です。
切り分け作業として、公衆発信(070番号)にて発着信を実施していただき、結果をお知らせ下さい。

[発信] 成功・失敗・未確認・よくわからない
[着信] 成功・失敗・未確認・よくわからない